تخيّل معي هذا المشهد: زبون يتصفح متجرك الإلكتروني، يختار بعناية ساعة أنيقة أو منتجًا لقطه المدلل، يضيفه إلى سلة المشتريات… ثم؟ يطير! يغادر الموقع وكأن شيئًا لم يكن. لا تأكيد طلب، لا عملية شراء، فقط سلة مهجورة تنتظر عبثًا من يعيد إليها الحياة.
إذا كان هذا المشهد مألوفًا لك، فأنت لست وحدك. في الواقع، النسبة العالمية لترك السلات دون إتمام الشراء تصل إلى 74.7٪. نعم، ثلاثة أرباع الزوار تقريبًا يضيفون منتجات إلى السلة ثم يتراجعون في اللحظة الأخيرة، وكأنهم شعروا بالذنب أو تلقوا مكالمة من الجدة تقول: “لا تنفق كثيرًا يا ولدي!”
دعنا نغوص قليلًا في الأرقام لنفهم الصورة بشكل أوضح:
- أعلى نسب الهجران كانت في قطاع الرفاهية والمجوهرات، حيث بلغت في فبراير فقط 82.56٪!
- في المقابل، كان قطاع رعاية الحيوانات والخدمات البيطرية الألطف حظًا، بنسبة هجران “متواضعة” قدرها 54.39٪.
- أما من حيث المناطق الجغرافية، فقد تصدرت منطقة آسيا والمحيط الهادئ (APAC) بنسبة هجران وصلت إلى 80.81٪، تلتها أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا (EMEA) بنسبة 76.5٪، ثم الأمريكيتين بنسبة 71.16٪.
- وإذا تساءلت عن الأجهزة، فالموبايل هو “الشرير الأول” بنسبة 77.57٪، ثم التابلت بـ 69.3٪، وأخيرًا الديسكتوب بـ 67.14٪.
- لكن، وهنا بيت القصيد، هل يعني هذا أن هذه المبيعات ضاعت إلى الأبد؟ الجواب القصير: لا. الجواب الأطول (والمثير): هناك طرق ذكية يمكن أن تستعيد بها ما يصل إلى 30٪ من هذه المبيعات المفقودة!
في هذا الدليل، سنكشف لك أسرار رسائل السلات المتروكة، كيف تبنيها، ومتى ترسلها، وما الذي يجعلها فعّالة (وأحيانًا ممتعة!) لدرجة أن الزبون يعود بنفسه لإتمام الشراء… وكأنه لم يغادر أبدًا.
هل أنت مستعد لتحويل الخسارة إلى فرصة؟ لنبدأ الرحلة!
لماذا يهجر العملاء سلاتهم؟
بعد أن رسمنا المشهد الحزين لسلة مهجورة، قد تتساءل: لماذا يفعل العملاء ذلك؟ لماذا يُقدم المتسوق على اختيار منتج، وربما حتى يحلم باستخدامه، ثم في اللحظة الأخيرة… يغادر وكأن شيئًا لم يكن؟
في عالم التجارة الإلكترونية، يُعرف هجر السلة بأنه: قيام المتسوق بإضافة منتج إلى سلة المشتريات، ثم مغادرة الموقع دون إتمام عملية الدفع. لكن الحقيقة؟ ليس كل من يزور متجرك الإلكتروني ينوي الشراء فعليًا.
بعضهم:
- يتصفح بدافع الفضول
- أو يبحث عن الإلهام
- أو يتعرف على علامتك التجارية لأول مرة
- أو يقارن الأسعار
كذلك،ربما يكون يمارس نوعًا راقيًا من “التسوّق عبر النوافذ” (window shopping) لكن رقميًا!
ومع ذلك، الأرقام تُظهر أن هناك أسبابًا حقيقية وملموسة تدفع الزبائن للتراجع في اللحظة الأخيرة. دعنا نلقي نظرة على أكثر هذه الأسباب شيوعًا:
- 55٪ من العملاء يهربون بسبب الرسوم المفاجئة التي تظهر عند الدفع، مثل تكاليف الشحن أو الضرائب. تخيّل أنك وجدت القميص الذي تحبه بـ30 دولارًا، ثم عند الدفع تكتشف أن السعر النهائي هو 45! طبيعي أن تضغط “X” وتنسحب بهدوء.
- 21٪ يتركون السلة بسبب عملية الدفع المعقدة أو الطويلة. لا أحد يحب ملء عشرة حقول، وتأكيد البريد مرتين، وإدخال كود التحقق ثلاث مرات قبل أن يضغط “شراء الآن”. السرعة والبساطة اليوم أصبحت مطلبًا، لا ميزة إضافية.
- 17٪ لا يشعرون بالثقة الكافية لإدخال بيانات بطاقاتهم البنكية. الشكوك حول الأمان، أو غياب رموز الثقة المعروفة، تدفعهم لتفضيل السلامة على الشراء.
في المحصلة، هجر السلة ليس دائمًا قرارًا عشوائيًا. أحيانًا يكون تعبيرًا عن تجربة مستخدم سيئة، أو ببساطة لحظة تردد لم تجد من يُقنعها بالعدول. وهنا تأتي رسائل السلة المتروكة كلاعبٍ ذكي… همس ناعم يقول للعميل: “هل نسيت شيئًا؟ نحن هنا لنساعدك!”
تابع معنا، ففي الأقسام القادمة سنكشف كيف تصنع هذه الرسائل، ومتى ترسلها، وما الذي يجعلها مؤثرة بما يكفي لإعادة إحياء 30٪ من المبيعات التي كنت تظنها ضائعة.
استراتيجيات لتقليل معدل التخلي عن السلة
الآن بعد أن فهمنا لماذا يهجر العملاء سلاتهم، حان الوقت للانتقال إلى السؤال الأهم: كيف نمنعهم من فعل ذلك؟
أول خطوة ذكية هي أن تواصل متابعة وتحليل معدل التخلي عن السلة لديك باستخدام المعادلات المناسبة. الأرقام لا تكذب، وهي بوصلتك لتحديد أين تكمن المشكلة، ومتى تحدث، ومن هم العملاء الأكثر عرضة للهجران.
لكن التحليل وحده لا يكفي، وهنا نأتي إلى واحدة من أكثر الاستراتيجيات فاعلية لاستعادة المبيعات: فهم المراحل الثلاث التي يمر بها العميل في طريقه إلى “الهجران”، وهي:
- ما قبل الهجر: عندما يبدأ العميل بالتصفح ويُظهر اهتمامًا، لكن لم يضف شيئًا بعد.
- نية الهجر: عندما يضيف منتجًا إلى السلة ويبدأ في التراجع، كأن يوجه مؤشر الفأرة نحو زر الإغلاق أو ينتقل إلى تبويب آخر.
- ما بعد الهجر: عندما يخرج فعلًا دون إتمام الشراء.
بمجرد أن تفهم السلوكيات المختلفة في كل مرحلة، يمكنك تقديم تجارب مخصصة لكل فئة من العملاء. هذا هو سر الحملات الذكية: بدل أن تخاطب الجميع بنفس الرسالة، تخاطب كل عميل بما يناسبه، فتتحول الفرص الضائعة إلى عمليات شراء ناجحة.
ما هي رسائل السلات المتروكة وما الذي نقدمه من خلالها؟
تحدّثنا في الفقرة السابقة عن استراتيجيات تقليل معدل التخلي عن السلة، وأشرنا باختصار إلى سلاح فعّال في ترسانة كل مسوّق ذكي: رسائل السلات المتروكة. لكن، لحظة… ما هي هذه الرسائل بالضبط؟ وما الذي يمكن أن تحتوي عليه لتنجح في مهمتها؟
ببساطة، رسائل السلات المتروكة (Abandoned Cart Emails) هي رسائل تلقائية تُرسل إلى العميل بعد أن يضيف منتجًا إلى السلة ويغادر دون إتمام الشراء. هي أشبه ما تكون بـ”طبطبة تسويقية”، تقول للعميل بلطف: “مرحبًا، لاحظنا أنك كنت مهتمًا بمنتج ما… هل نساعدك على إكمال الخطوة الأخيرة؟”
لكن هذه الرسائل ليست مجرد تذكير عشوائي. بل هي فرصة ذهبية لتقديم قيمة، وبناء علاقة، ودفع العميل خطوة نحو قرار الشراء بثقة وراحة.
وإليك ما يمكن تقديمه من خلالها:
- تذكير بالمنتجات: عرض واضح للمنتجات التي تركها العميل في السلة، مع صور وأسعار وربما وصف مختصر يُعيد إشعال الرغبة.
- تحفيز بسيط: مثل عرض خصم محدود أو شحن مجاني، خاصة إن لاحظت أن العميل ينتمي لفئة الباحثين عن السعر.
- إزالة الشكوك: طمأنة العميل بشأن الأمان، سياسة الاسترجاع، أو توضيح خطوات الشراء بطريقة مبسطة.
- خلق شعور بالعجلة: بإضافة عناصر مثل “الكمية المتبقية محدودة” أو “المنتج عليه طلب مرتفع حاليًا”، دون أن تبدو كأنك تدق ناقوس الخطر
- لمسة شخصية: استخدام اسم العميل، أو الإشارة إلى تفضيلاته، أو عرض منتجات مشابهة بناءً على نشاطه السابق.
- الجميل في هذه الرسائل أنها لا تفرض شيئًا، بل تفتح الباب بلطف. إنها لا تقول “اشترِ الآن وإلا!”، بل تهمس: “ما زال المنتج بانتظارك، خذه وقتما تشاء… لكن إن أحببت، نسهّلها عليك!”
- وبما أن ثلث النقرات على هذه الرسائل ينتهي فعليًا بعملية شراء، فإهمالها يُعد تفويتًا لفرصة ثمينة، خاصة إذا كانت صياغتها ذكية وتوقيتها مدروس.
في الأقسام القادمة، سنغوص أكثر في كيفية كتابة هذه الرسائل بفعالية، ونستعرض نماذج حقيقية، ونكشف الأسرار الصغيرة التي تصنع الفرق الكبير.
كيفية كتابة رسائل مقنعة لأصحاب السلات المتروكة؟
الآن وقد عرفنا ما هي رسائل السلات المتروكة وما الذي يمكن تقديمه من خلالها، حان الوقت للغوص في قلب اللعبة: كيف نكتب هذه الرسائل بطريقة تقنع العميل وتدفعه فعليًا للعودة؟
صراحةً، كتابة رسالة ناجحة ليست مجرد تجميع جمل جميلة، بل هي فن المزج بين النفس التسويقي، والفهم العميق لسلوك العميل، ولمسة إنسانية تبني الثقة. إليك أهم الركائز التي تجعل من رسالتك رسالة لا تُقاوَم:
ابدأ بعنوان لا يُمكن تجاهله
العنوان هو أول حاجز… أو أول فرصة. يجب أن يكون جذّابًا، بسيطًا، ويخاطب فضول العميل أو احتياجه. أمثلة:
- هل نسيت شيئًا في سلتك؟
- منتجك المفضل ما زال بانتظارك!
- سارع قبل أن ينفد المخزون
العنوان الجيد لا يبيع مباشرة، بل يدعو العميل للنقر.
اكتب بأسلوب شخصي وإنساني
ابدأ بتحية ودودة، واستخدم اسم العميل إن أمكن. لا تكن آليًا، بل كأنك ترسل له رسالة من شخص حقيقي، وليس من روبوت تسويق. مثال:
“مرحبًا أحمد، لاحظنا أنك كنت تتصفح منتجنا الرائع، وتركته في سلتك. هل يمكننا مساعدتك في إتمام الطلب؟”
ذكّره بما كان يريده
أعد تقديم المنتج أو المنتجات التي تركها العميل بطريقة جذابة، مدعومة بصورة وسعر وربما وصف مختصر. اجعل عودته للسلة سهلة وسلسة.
أضف سببًا مغريًا للعودة
هنا تدخل الحوافز:
- خصم خاص
- شحن مجاني
- هدية صغيرة
أو حتى مجرد “تذكير بأن الكمية محدودة”. لا تُبالغ، لكن حفّزه: “وبالمناسبة، وفرنا لك شحنًا مجانيًا عند إتمام الطلب خلال 24 ساعة”
بدّد المخاوف
إذا شعرت أن العميل متردد بسبب الثقة أو تعقيد العملية، طمئنه. ذكّره بسياسة الإرجاع، وسائل الدفع الآمنة، أو دعم العملاء المتوفر دائمًا.
اختم بدعوة واضحة للتصرف (CTA)
لا تترك العميل يتساءل: “ما الخطوة التالية؟” كن واضحًا:
- أكمل طلبك الآن
- ارجع إلى سلتك
- اضغط هنا لإتمام الشراء
- اجعل الزر بارزًا، لا يخجل من الظهور.
نماذج رسائل السلات المتروكة
بعد أن تحدثنا عن كيفية كتابة رسالة فعّالة لأصحاب السلات المتروكة، حان الوقت لننتقل من التنظير إلى التطبيق. لأن أفضل طريقة لفهم الفكرة… هي أن نراها وهي تعمل.
إليك مجموعة نماذج مختلفة لرسائل السلات المتروكة، كل واحدة منها مصممة لهدف محدد، بناءً على المرحلة التي يمر بها العميل أو نوع المتجر. تقدر تعدّلها أو تستلهم منها حسب نبرة علامتك التجارية وجمهورك المستهدف:
نموذج 1: الرسالة الكلاسيكية (تذكير بسيط وودّي)
العنوان: نسيت شيئًا في سلتك؟
النص:
مرحبًا [اسم العميل]،
لاحظنا أنك أضفت [اسم المنتج] إلى سلتك ولم تُكمل الطلب. لا تقلق، ما زال المنتج بانتظارك!
إذا كنت بحاجة لأي مساعدة، نحن هنا دائمًا.
سارع الآن قبل أن ينفد من المخزون!
[العودة إلى السلة]
[اسم المتجر]
نموذج 2: رسالة مع تحفيز (خصم خاص)
العنوان: خصم خاص فقط لك!
النص:
أهلاً [اسم العميل]،
رأينا أنك مهتم بـ [اسم المنتج]… وكمكافأة صغيرة، إليك خصم 10٪ عند إتمام الشراء خلال الـ24 ساعة القادمة!
الوقت محدود، اغتنم الفرصة!
استخدم الكود: BACK10 عند الدفع.
[أكمِل طلبك الآن]
شكراً لاختيارك [اسم المتجر]
نموذج 3: للهواتف – عودة سريعة وسهلة
العنوان: لم نُغلق السلة بعد
النص:
مرحبًا [اسم العميل]،
سلتك ما زالت محفوظة، ويمكنك العودة إليها بنقرة واحدة من هاتفك.
- لا حاجة لإعادة التصفح
- الدفع سريع وآمن
تلميح: لدينا هدية صغيرة عند إتمام الطلب اليوم
[العودة إلى السلة]
نموذج 4: بأسلوب أكثر دفئًا وإنسانية
العنوان: نحن هنا إن كنت بحاجة لمساعدة \
النص:
مرحبًا [اسم العميل]،
لاحظنا أنك كنت تتصفح [اسم المنتج] وتركته في سلتك. إذا كان هناك ما يُقلقك أو يُعيقك، لا تتردد في التواصل معنا.
فريقنا هنا للإجابة عن أسئلتك وتسهيل تجربتك.
\نحن نحب أن نراك سعيدًا بما تختار.
[أكمل عملية الشراء]
نموذج 5: للمترددين – إزالة الشكوك
العنوان: شراء آمن + إرجاع مجاني = لا مخاطرة!
النص:
مرحبًا [اسم العميل]،
نعلم أن قرار الشراء أحيانًا يحتاج لبعض الطمأنينة. لذلك نذكّرك أن كل طلباتنا تشمل:
- بوابات دفع آمنة
- سياسة إرجاع سهلة خلال 14 يومًا
- دعم متواصل لأي استفسار
إذا كنت ما زلت مهتمًا بـ [اسم المنتج]، نحن جاهزون لمساعدتك في إتمامه بسلاسة.
[العودة إلى سلتك]
كل نموذج يخدم غرضًا مختلفًا: من ينسى، من يتردد، من يبحث عن حافز… وحتى من يحتاج فقط دفعة صغيرة. تقدر تمزج بين الأساليب، تختبر أيها يعمل بشكل أفضل مع جمهورك، وتستمر في تحسين النغمة والتوقيت.
اقرأ أيضًا
نماذج رسائل خدمة العملاء: كيف ترد باحتراف وتكسب قلب العميل مع محفظته؟
التسويق عبر واتساب: كيف تحقق مبيعات أكثر بتكلفة أقل؟
أساسيات تجربة المستخدم في المتاجر الإلكترونية (الجزء الأول): كيف تبني واجهة تسوّق تبيع؟
أفكار خارج الصندوق لزيادة المبيعات
أفضل أوقات لاستهداف أصحاب السلات المتروكة
بعد أن أصبح لدينا نماذج جاهزة وقوية من رسائل السلات المتروكة، يأتي السؤال الذهبي: متى نرسل هذه الرسائل؟
لأن كتابة رسالة مقنعة وحدها لا تكفي… فحتى أجمل رسالة قد تُفتح في التوقيت الخطأ، فتضيع فرصتها تمامًا، كأنها وصلت بعد فوات الأوان أو قبل أن يحتاجها العميل فعليًا.
الخبر الجيد؟ هناك نافذة زمنية مثالية تزداد فيها احتمالية أن يفتح العميل الرسالة، يقرأها، ويتخذ قرار الشراء. والبيانات تقول إن أفضل وقت لإرسال أول رسالة هو بعد 60 دقيقة بالضبط من آخر تفاعل للعميل على موقعك.
لماذا 60 دقيقة؟ لسببين مهمين:
- هذا التوقيت يمنح العميل مساحة طبيعية للعودة من تلقاء نفسه، دون ضغط، وفي نفس الوقت
- يُفاجئه قبل أن يشتت انتباهه عرض آخر من متجر منافس!
وهنا ملاحظة مهمة: أول رسالة تذكير هي الأهم على الإطلاق، وغالبًا ما تكون هي الرسالة التي تولّد أعلى نسبة من الإيرادات. لذلك، يستحق الأمر أن تُجري عليها اختبارات A/B لتجربة العناوين، النغمة، والعروض، حتى تصل للصيغة الأكثر إقناعًا وتأثيرًا.
هل نكتفي برسالة واحدة؟ أبدًا.
حتى لو لم يتفاعل العميل مع الرسالة الأولى، هذا لا يعني أن الفرصة انتهت. العكس تمامًا! البيانات تُظهر أن الرسالة الثانية والثالثة يمكن أن تستعيد أكثر من نصف الإيرادات الضائعة من السلات المتروكة. في إحدى الحملات، ساهمت الرسالتان الثانية والثالثة معًا في تحقيق أكثر من 324,000 دولار من المبيعات!
وإليك التوقيت الأمثل لسلسلة رسائل السلات المتروكة:
- الرسالة الأولى: بعد ساعة واحدة من التخلي عن السلة – تكون بمثابة تذكير لطيف.
- الرسالة الثانية: بعد 24 ساعة – تحفّز القرار بعرض محدود أو حافز بسيط.
- الرسالة الثالثة: بعد 72 ساعة – تُعيد إشعال الرغبة أو تزيل العقبة الأخيرة.
هذه السلسلة المتدرجة تضمن تواصلًا مستمرًا دون إزعاج، وتزيد من احتمالية التحويل بشكل كبير. إحدى الشركات التي اعتمدت هذه المنهجية حققت معدل تحويل تجاوز 32٪!
تحذير بسيط لكن مهم: لا تنسَ أن تُوقف إرسال الرسائل تلقائيًا بمجرد أن يُكمل العميل عملية الشراء. لا شيء يُفسد تجربة إيجابية أسرع من رسالة تقول “أكمل طلبك” بعد أن يكون العميل قد فعلها بالفعل.
كيف يمكنك أتمتة رسائل السلات المتروكة؟
بعد أن تعرّفنا على أهمية التوقيت، وتعلّمنا كيف نكتب رسائل مؤثرة، واطّلعنا على نماذج عملية، قد يتبادر إلى ذهنك سؤال منطقي: هل ينبغي إرسال كل رسالة يدويًا؟ ومتابعة كل سلة على حدة؟
والجواب هو: بالطبع لا.
في عالم التجارة الإلكترونية، الأتمتة هي أداة لا غنى عنها. فهي تتيح لك إرسال رسائل السلات المتروكة تلقائيًا، في الوقت المناسب، للعملاء المناسبين، دون تدخّل يدوي مستمر. وهذا ما يحوّل الجهد الفردي إلى نظام ذكي يعمل بصمت وكفاءة على مدار الساعة.
أما إن كنت من مستخدمي منصّتي سلة أو زد، فهناك بالفعل طرق فعّالة لأتمتة هذه الرسائل عبر أنظمة مدمجة وأخرى خارجية، ولكن مع ملاحظة مهمة:
في سلة:
- يمكن للتجار استخدام النظام المدمج لإرسال رسائل تلقائية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية SMS للعملاء الذين تركوا سلاتهم دون إكمال الشراء.
- إضافة إلى ذلك، يمكن ربط المتجر بسهولة مع أنظمة خارجية للتسويق عبر الرسائل أو الإيميل، باستخدام التطبيقات المتوفرة في متجر تطبيقات سلة مثل واتساب لاين وكناري وكارتات.
أما في زد:
- فضلا عن النظام المدمج في زد الذي يمكن استخدامه ايضا لأتمتة استهداف أصحاب السلات المتروكة؛ تتوفر تطبيقات متميزة مثل كارتات، الذي يتيح إرسال رسائل واتساب تلقائية للعملاء بأسلوب شخصي وسلس
- إلى جانب العديد من التطبيقات الأخرى المتخصصة في التسويق والرسائل، والمتاحة عبر متجر تطبيقات زد مثل قلام وثندر
توفر هذه التطبيقات إمكانيات تخصيص الرسائل حسب محتوى السلة، سلوك العميل، وتوقيته، مما يجعل عملية استعادة السلات المتروكة أكثر فاعلية واحترافية.
بالمجمل، أتمتة رسائل السلات المتروكة أصبحت بسيطة جدًا عبر الربط مع نظام رسائل مناسب أو عبر استخدام التطبيقات المتاحة ضمن سلة وزد، مما يساعد التاجر على رفع نسب الإكمال وزيادة الأرباح بجهد أقل.
خطواتك للبدء:
- اختر الأداة المناسبة التي تتكامل مع منصتك (سلة أو زد).
- صمّم سلسلة رسائل تتضمن ثلاث مراحل: رسالة بعد ساعة، ثم بعد 24 ساعة، ثم بعد 72 ساعة.
- اكتب محتوى الرسائل بنبرة ودّية وشخصية، تراعي تفضيلات العميل وتدعوه بلطف للعودة.
- قم بتجربة A/B لاختبار أفضل العناوين والمحفزات (خصومات، شحن مجاني، إشعار بنفاد المنتج).
- تابع النتائج: كم نسبة الفتح؟ كم عدد النقرات؟ من أتمّ الشراء؟ وابقَ في حالة تحسين دائم.
باختصار، الأتمتة ليست مجرد وسيلة لتوفير الوقت، بل أداة استراتيجية فعالة لاستعادة المبيعات المفقودة وبناء تجربة عميل سلسة واحترافية.
وها نحن نصل إلى نهاية هذه الرحلة التي بدأناها مع سلة مهجورة… وانتهت بخطة مدروسة لاستعادتها، ومعها مبيعات لم تكن في الحسبان.
تعرفنا سويًا على الأسباب التي تدفع الزبائن لترك سلاتهم، وتعلّمنا كيف نكتب رسائل فعّالة، ومتى نرسلها، بل وكيف نُنشئ حملة أتمتة تعمل لصالحنا حتى ونحن نحتسي قهوتنا بهدوء.
الآن جاء دورك.
ابدأ بتطبيق ما قرأت، ولو بخطوة واحدة: صِغ أول رسالة، أو اختر الأداة المناسبة، أو ببساطة راجع تجربة الدفع في متجرك. كل خطوة صغيرة اليوم، قد تعني زيادة ملموسة في المبيعات غدًا.
وتذكّر دائمًا: في عالم التجارة الإلكترونية، لا يوجد شيء اسمه “مبيعات ضائعة”… بل هناك دائمًا فرصة تنتظر من يقتنصها بذكاء.
فهل ستكون أنت ذلك الشخص؟
